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打通“任督二脉”：制造业如何拥抱互联服务

互联颠覆了很多产业，但是这种颠覆不是毁灭性的摧毁一切，恰恰相反，这种颠覆是为了将这些产业变得更接地气和更有效率，让这些产业活的更好。

无论是互轨道原料、机车用化学品和线缆原料联基因还是互联思维，最核心就是打通 任督二脉 ：变革和用户。对制造业而言需要拥抱的是互联主动、快速变革以及愿意放低身段看待和对待用户的精神，构建以用户为中心的生产销售服务体系。

纵观制造行业服务存在的问题：

1.服务内容狭窄，服务渠道单一

企业得到的实惠

制造行业的企业经营活动范围小，提供的服务领域也十分狭窄。绝大部分企业服务未触及到最终的用户，仅仅服务到渠道或代理，未能及时、全面了解掌握用户的需求。另外，制造业的服务渠道单一，一个座机提供服务是普遍存在的现象。

2.服务意识缺乏

制造业在服务化过程中，没有充分认识到服务作用的必要性及重要性。

3.服务业务收入占通力合作比低

发达国家的制造服务业产值占整个服务业产值的70%。而中国制造服务业务收入占比不到总收入的20%，属于较低水平。

我们说制造业要拥抱互联，那么，制造业究竟要拥抱互联的什么？首先我们这里需要明确，拥抱互联不是说让制造业转变成互联企业。拥抱不是要成为谁，拥抱是为了学习互联精神。

那么，制造业服务该如何拥抱互联，提升企业服务价值？

互联从诞生之日起便是基于用户来从事产品和服务的设计。互联企业研究用户的行为和习惯，用大数据、物联等新兴技术去研究用户，甚至在这个开放式的环境下直接让用户参与产品的研发和设计。在移动互联时代，依托全媒体客服中心平台、知识管理、服务与营销大数据分析、大数据产品与云服务等应用场景更加丰富了。

客户服务行业正在经历从传统单一的语音服务渠道进化成为多介质的复合服务渠道体的变革历程，并最终将发展为整合服务、营销、销售为一体的互动中心的机制架构。作为企业电子商务中信息流的接入平台和整合载体，客户服务中心正在成为传统客户服务的升级版，将会快速、大规模地在国内得到新的应用和发展。

在行业应用领域，客户服务行业已经从电信运营商、金融保险、电力能源、航空电商、速递物流等行业的标杆企业，开始逐步覆盖至传统制造业，如老板电器建立新一代呼叫中心系统和客户服务管理系统（CRM），实现统一接入、服务形象、统一服务质量，对客户实现统一管理；另外，贝因美、A.O.史密斯等知名制造企业也通过对原有呼叫中心系统的不断扩容改造，进一步提升了客户服务能力，实现制造行业 服务价值 的华丽转型。

在未来，从 制造 到 智造 的转型已是大势所趋，智能客服机器人将分流大量人工频繁服务，让人工注重个性化服务，能极大地节省人工即为有效弹性；测定试样伸长、收缩时所损失的能与伸长时所消耗的功之比的百分数客服的成本，同时非常好的通过人与机器之间的协作为用户提供最好的服务体验。

其次，制造业的客服中心也必然是一个大数据处理中心。基于客服系统竹木制品平台数据，通过对接企业数据，如产品数据、物联数据等，对客户行为进行精准的预测和分析，从而为企业服务营销提供更好的支持。

未来的客服新模式必将为工业4.0注入全新的客户服务运营体系，也将给广大制造行业带来切实的帮助。

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